بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس م

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل

دسته بندی	علوم اجتماعی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	3014 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	123

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فصل اول

شناخت

1-1 موضوع

1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.

1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل

نام تولید : غرفه های نمایشگاهی که به تبادل اطلاعات و تکنولوژی می پردازند و نه صرفا نمایش محصولی خاص.

مکان استفاده : نمایشگاهها که در این پرئژه محدود به نمایشگاه بین المللی تهران می باشد.

طرح مشکل:

1) نداشتن قابلیت استفاده مجدد.

2) انبارداری.

3) طریقه حمل ونقل.

4)نداشتن هارمونی مناسب.

5) مشکل اتصال قطعات مختلف.

6) مشکل بودن هماهنگی سیستم روشنایی با سازه های فضایی غرفه.

7) زمان زیادی که صرف اجرا و همچنین تخریب می شود.

8) عدم تاثیر بر محصولات نمایشی یا تبلیغی.

وضعیت اولیه

همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.

در غرفه های پیش ساخته بیشتر از پیچ ومهره استفاده می شود و می توان آنها را مجددا باز و بسته کرد .در این غرفه ها ورقه های کف اجاره داده می شود وبعضی بعداز استفاده آنها را آب کرده ومجددا می سازند در این نوع غرفه ها طراح برای طرح زدن از محدودیت های خاصی برخوردار است و تنها می تواند در محدوده یکسری متریال و فرمهای خاص در طرح خود استفاده کند.

در غرفه های خود ساز طرح ها از تنوع بیشتری برخوردار هستند و دست طراحان برای طراحی تقریبا آزاداست . در این نوع غرفه ها از رنگ بندی های متنوع وشادی استفاده می شود و همچنین فرمهای مختلفی در آنها به چشم می خورد از این رو تماشاگر را بیشتر جذب می کند؛مشکل بزرگ این غرفه ها هزینه بری بالای اینگونه غرفه هاست.

وضعیت ثانویه

این غرفه ها مدولار هستند و به راحتی در مکان مورد نظر نصب شده و نیازی به تخریب ندارند زیرا دارای قابلیت استفاده مجدد هستند.

با رنگ بندی وفرمهای متنوع در پک های مختلف به مشتری عرضه می شوند و به راحتی میتوان این غرفه ها را جابجا کرد به علاوه به مقدار زیادی در وقت و هزینه نیز صرفه جویی خواهد شد.

در این نوع غرفه ها نیازی به نصب سیستم روشنایی نیست ، زیرا این سیستم در دیواره ها سقف وکف تعبیه شده است که این مطلب نیز در چارت کلی وضعیت ثانویه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

ارائه ایده

مدولار کردن غرفه برای:

1) سهولت در امر اجرا.

2) سادگی جمع کردن غرفه ها در مدت زمان کوتاه.

3) سهولت در انبار داری .

4) حمل ونقل.

5) قابلیت استفاده مجدد.

6) سهولت در تولید.

7)تلفیق دیواره،سقف،کف وسایر امکانات.

8)امکان ایجاد فرمها و رنگهای متنوع در پک های مختلف.

9)تعبیه کردن سیستم روشنایی در دیواره ها سقف وکف این غرفه ها.

مشخص کردن حیطه تخصص های مربوطه

برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:

1) تیم طراحی ( گرافیست و طراحان دیگر)

2) تیم اجرا ( نجار و آهنگر متخصص در امر غرفه سازی) می باشد.

وجود گروههای تخصصی مختلف در ساختار پیشبران صنعت نمایشگاه ، این امکان را فراهم میاورد که کلیه گروهها در یک هماهنگی ارگانیک ، هدف ، استراتژی و ابزارها همگون و متوازن به صورت یک مجموعه عمل نمایند و یا آنکه هر تیم به صورت و بنا به ضرورت نیاز مشتری دستور کاری مشخصی را دنبال نمایند.

وضعیت اولیه	وضعیت ثانویه
عدم وجود سازه های مناسب برای برپاسازی سریع غرفه های نمایشگاهی.	برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
عدم وجود سازه های مناسب برای دمونتاژ و جمع آوری غرفه ها.	دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
سازه های موجود از نظر استیتیکی دارای اشکالی نامناسب وdemode هستند.	سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.
محدودیت در قابلیت گسترش سازه ها.	طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .
با توجه به سازه های موجود امکان استفاده از مواد ومتریال مناسب تر وجود ندارد.	امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.
تاثیر مخرب سازه های موجود به لحاظ استیتیکی بر عناصر مرتبط.	امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.
سازه های موجود به دلیل نداشتن عمر بالا قابلیت استفاده مجدد ندارند.	به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.
حمل ونقل سخت سازه های موجود.	امکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد.
عدم وجود ارتباط مناسب ازنظراستیتیکی وسیستماتیک بین سطوح وکاربری کف،دیواره،سقف و امکانات.	به لحاظ استیتیکی وسیستماتیک،بین سطوح وکف،دیواره،سقف و امکانات ارتباط منطقی وجود دارد.
امکان استفاده ازسازه های موجود در تمامی بخش ها وجود ندارد؛به عنوان مثال سازه ها با بخشی مثل V.I.P هماهنگی ندارد.	از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد.
سازه های موجود به لحاظ انبارداری فضای زیادی را اشغال می کنند.	با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.
قیمت تمام شده غرفه ها با توجه به متریال مصرفی معمول بسیاربالاست.	قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است.

1-1-3- تعیین انتظارات کارفرما و محدودیت پروژه

برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.

طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .

امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.

امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.

به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد

مکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد

قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

1-1-4- تعیین استرات‍ژی و اهداف کلان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.

1-2 فرآیند برنامه ریزی

1-2-1- تعیین روند پروژه

اهداف اصلی پروژه در این رساله بر طرف کردن ایرادهای اصلی در محصولات موجود در بازار و بهینه سازی محصول بوده است . محصول مورد نظر ما که سازهُ نمایشگاهی است دارای اشکالات فراوانی می‌باشد ، در ضمن این سازه هاکه به لحاظ ساخت در تمام مراحل میتواند پروسه سریتری داشته باشد باید دچاره تحولاتی اساسی در مراحل ساخت شود .البته این نباید به این معنی باشد که ساخت تنها مورد اصلی در تفکر ماست بلکه اصلاح در مراحل طراحی ، طراحی ساخت و ساخت می تواند به نتایج بسیار بهتری منتج شود . از سوی دیگر ایرادهایی که مراحل نصب، بسته بندی ، جمع آوری ، مدولار نبودن و زیبایی شناسی در غرفه های نمایشگاهی به چشم می خورد . این نقاط ضعف مخصوصا" در بخش نصب و راه اندازی و جمع آوری بیشتر به چشم می خورد . ارزشهای افزوده نیز مبحث خاصی در طراحی و تعیین استراتژی ما در جهت روند پروژه دارد که این ارزشهای افزوده می تواند فاکتورهایی چون مدولار بودن ، استفاده ُ بهتر از فن آوریهای جدید در پرزانته اطلاعات ، وسایلی چون LCD و صفحات پخش video projection باشد در ضمن در روند پروژه و بررسی سازه های قبلی و طراحی های جدید می توان به تفکرات و نوآوریهای فنی و زیبایی شناسانه ای برخورد که اگر با درایت از این نکات کوچک استفاده مناسب را ببریم می توان در نهایت به نتایج خوبی دست پیدا کرد .

1-2--3 تعیین منابع و روشهای گردآوری اطلاعات

با توجه به موضوع منتخب این پروژه بهترین منبع تحقیقاتی غرفه های نمایشگاهی هستند که در حال ساخت و اجرا هستند که با بررسی این غرفه ها به خصوص در زمان مونتاژ و برپاسازی غرفه ها و همچنین در زمان دمونتاژ و جمع آوری آنها،می توان به راحتی یه شناسایی مشکلات عمده مربوط به کف سازی در غرفه ها پی برد.

به علاوه ساخت ،طراحی و اجرای غرفه ها تنها محدود به ایران ونمایشگاه بین المللی نیست وازمنابع تحقیقاتی دیگر در این پروژه می توان به غرفه های دیگری که در نمایشگاه های مختلف دنیا وجود دارند اشاره کرد که معمولا در طراحی وساخت این غرفه ها ازجدیدترین تکنولوژی روزدنیا برای ساخت استفاده می شود که این درنهایت دست طراح را برای ارائه ایده های بدیع و خلاقانه تر باز می گذارد.

درنهایت منابع تحقیقاتی کاملی نیزبرای بررسی کامل نکات ارگونومیک ومسایل آنتروپومتریک درطراحی غرفه ها وجود دارد که این منابع شامل استانداردهای جهانی می شود که درایران هم قابل اجرا و کاربردند.

شناسایی دقیق نیازهای مشترینیازهای مشتری و آنالیز آنمشتری

** توجه: شما دوستان میتوانید از اینجا وارد فروشگاه بزرگ الماس شده و دیگر محصولات و پروژه های مشابه را جست جو نمایید... هدف ما رضایت شماست

مقاله بررسی مدیریت مشتری

مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش

دسته بندی	علوم انسانی
بازدید ها	1
فرمت فایل	doc
حجم فایل	31 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

فروشنده فایل

کد کاربری 6017

تمام فایل ها

مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش

ارتباط اولیه

جلب توجه مشتری احتمالی

برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم.

با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف نظریه

نموده ایم، عملکرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.

تغییر تمرکزها: از کمیت به کیفیت

برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یکی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال کرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شرکتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد که ما چکار می کنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما کار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فکر کنید . چطور خودتان را معرفی کردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واکنش طرف مقابل چه بود؟

برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه که ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شرکتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم که آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.

توجه به این نکته ساده می باشد. اگر فرد برای کمک به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شرکت ها کارکرده است. در یک مورد من گزارش کاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه کرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیکاگو محبت می کند. با تشکر از کمک مشتری من قادر به افزایش کل شعب این شرکت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.

شرکت من از ST- سوئیس به شیکاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیکاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت کرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به کارهای تجاری در دفتر شیکاگو پیدا کردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل کار می کنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط کیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست که چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.


سوال در مورد اجاعات

درحالی که مراقبین سعی در بهبود شرکت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یکی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی کنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،

1. ما ترس از سوال کردن نداریم 2. ما احساس می کنیم که ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می کنیم.

بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید که ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم که ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.

لیست های کاربرد

دربسیاری از موقعیت ها، شرکت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه

می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ کرد، کلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، کاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شرکت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.

مشتریان جدید

همانطور که در ابتدای فصل ذکر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد که تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر کارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشک و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می کنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما کمک می کنند که بتوانید در طی مکالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد کنید.

طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باکمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده کنیم که زمانی را که صرف طراحی چشم انداز می کنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از زمان حرکت بعنوان یک ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.

برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش کنند و یا به نکاتی درمورد شرکت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی که احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشکار شود. آگهی هایی که ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر که ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه می‌باشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش کنید درمی یابید که شرکت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد که چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات کرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این کار استفاده می‌کند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز کنید و به آنچه که دراطرافتان روی می‌دهد دقت کنید.

پیش نظر یه چیست؟

پیش نظریه عملکردی ضروری و منطقی بعدی بعد از شناسایی فرصت های جدیدما می باشد. دراین نقطه، ما نیاز به 1. تعیین فرصت های 2. ارائه گر طرح های صحیح و جمع آوری اطلاعاتی داریم که امکان بحث درمورد سلایق فردی را می دهند و 3. توسعه طراحی برای ارتباط اول پیش نظریه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ریزی موفق درملاقات با یک شخص می‌شود.

پیش نظریه، پیش از یک تحقیق می باشد و به بررسی دیدگاهها می پردازد و ارائه گر پیامی خوب برای تماس های تلفنی و نامه ها می باشد. از این طریق ما می توانیم بانام فردی که با او تماس می گیریم آشنا شویم و از صنعت شخصی او آگاهی یابیم. پیش نظریه اطلاعات با ارزشی به ما ارائه می دهد که بعدها از آنها در فرآیند فروش استفاده می کنیم. برای مثال می توانیم از اطلاعات پیش نظریه درزمان طراحی جدید، توسعه راه حل ها و بررسی اهداف و نظریه ها استفاده کنیم. دربرخی جوانب، بررسی ارتباط تجاری بدون پیش نظریه، منجر به اطلاعات نهفته می شود. اگر ما پیش نظریه را اجرا کنیم، می توانیم در برنامه ریزی زمان پیشرفت بیشتری داشته باشیم. پیش نظریه، ارتباط اولیه را برای ما آماده می کند.

بسیاری از فروشندگان به پیش نظریه بعنوان بخشی از تماس فروش نگاه می کنند. اما توجه داشته باشید که این مرحله یکی از 3 مرحله درانجام اولین مصاحبه می‌باشد. دراینجا ما تنها به تعیین یک فرصت پرداخته ایم. ما اطلاعات کمی درمورد خواسته ها ونیاز ها داریم. ما حتی مشخص نکرده ایم که آیا فرد تمایل به صحبت با شما دارد.

بررسی پیش نظریه بعنوان روشی در بهبود احتمال موقعیت ارتباط اولیه، مفید می باشد. چطور؟ اگر ما کارخانه مان را انجام دهیم. احتمال موفقیت خود را به طور مستقیم افزای دهیم. پیش نظریه مفید به ما در تهیه ارتباطات اولیه کمک می کند.

به این روش توجه کنید: ما بایکی از مراجعین تماس می گیریم، اما در 15 ثانیه نیمه اول صحبت، موفق نمی شویم توجه او را جلب کنیم. هدف ما از این تماس کاملاً‌مشخص نمی باشد. ما مطمئن نیستیم که چه سوالاتی باید بپرسیم زیرا اطلاعات زیادی درمورد شرکت او نداریم. چه اتفاقی می افتد؟ مادرمورد محصولات و شرکتمان توضیح می دهیم درست مثل هر فروشنده دیگر. پیش نظریه مؤثر قبل از شروع ارتباط اولیه با فرد به ما اطمینان می دهد که درمکالمه اول درست پیش رفته‌ایم. پیش نظریه باعث جلوگیری از اشتباه می شود.استراتژی قوی پیش نظریه درجلوگیری از موقعیتهای مبهم به ما کمک میکند. در حالی که داستان زیر یک مثال تجاری نمی باشد. ما می توانیم از این مثال برای نشان دادن نحوه تأثیر پیش نظریه استفاده کنیم.

اجازه دهید درموردهمسایگان شما صحبت کنیم که شما را برای خرید هدیه تعطیلات برای مسئول تان انتخاب کنند. شما برای دستیابی به ارتباطات بیشتر تلاش بسیاری انجام می دهیم. برای صرفه جویی درزمان، از اینترنت بیشتر تلاش می کنیم و نام شرکت موردنظر برای خرید را بدست می آورید و قراری برای انتقال این هدیه به شرکت تنظیم نمایید.

بسته شما به زیبایی کادو می شود و شما آنرا دریافت می کنید. اما درست قبل از مهمانی، درصحبت رسمی با همکارانتان شما می فهمید که رئیس تان نسبت به شکلات آلرژی دارد. بنابراین حتی اگر شما در سازماندهی خریدتان به خوبی پیش رفته باشید اما باز هم نتیجه کارتان موفقیت آمیز نبوده است.

این مسئله دراین پیش زمینه، مشابه میباشد پیش نظریه مربوط به دادن هدایای شکلات نمی باشد اما مربوط به آگاهی از نیازهاو خواسته های فرد قبل از درخواست زمان با ارزش آنها می باشد.

مطمئناً با انجام یک کار کوچک، ما می توانیم از اشتباهات بسیاری از فروشندگان جلوگیری کنیم.

مایک مک کلین متخصص فروش در اهیو، به مدیران منابع انسانی و مشتریان jwن

در دوره های اولیه استفاده می شود. اگر او نامه ای با مضمون jw دریافت می کرد، آن را باز نمی کرد. و حتی اگر کسی با او تماس می گرفت و او را نامی غیر از jw رامی خواست او آن تماس را قبول نمی کرد. او تنها می خواست با افرادی کارکند که کاملاً ازشرایط آگاه بودند.

دراینجا از نظریه دیگر که به ما درجلوگیری از اشتباهات کمک می کند، استفاده می کنیم.آیاتا به حال جلسه ای با کسی داشته اید که بعد از 20 دقیقه مشخص شود که او تصمیم گیرنده نمی باشد؟ زمانی که این اتفاق می افتد، ماباید به دنبال روشی مناسب برای صحبت با فرد مورد نظر باشیم. به عبارت دیگر ما ازحضور افراد مؤثر استفاده می کنیم. پیش نظریه ها درمورد طراحی کیفیت کمک می کند.

دلیل دیگری برای علت نیاز به پیش نیاز وجود دارد. دراین بخش فرآیند فروش، می توان تعیین کرد که احتمال موفقیت کدام نظریه بیشتر می باشد برای بیشتر ما، تعیین کیفیت دیدگاهها، دچار چالش می شود. درحالی که ویژگی های کامل برای تعیین این دیدگاه ها ندارد. دراینجا راهنماهایی برای درک انواع افرادی که با آنها درطول روز مواجه می شوید، به چشم می خورد.

درک نیاز و تمایل برای صحبت کردن این شخص درخواست تشکیل جلسه می کند. او دارای نیازهایی خاص می باشد. مراجعین با نیازهای شناخته شده تمایل به صحبت با عرضه کنندگان و خریداران دارند.

درک نیاز و عدم تمایل برای صحبت کردن دراین سناریو، درمورد نیاز فرد، مسائلی را آموخته ایم.او تمایلی به صحبت باما ندارد. زیرا تجربه منفی با شرکت وتجربه مثبت با رقیب ها داشته است. زیرا نیازها دربرخی حیطه ها تغییر می کند. دراین مورد ما باید دارای اطلاعات کافی درمورد پیش نظریه باشیم تا مکالمه ای مناسب بوجود آوریم.

تشخیص نیاز، عدم آگاهی از این امر که تمایل به صحبت کردن وجود دارد یا خیر این افراد را درمورد فروشندگان با جالش هایی مواجه می شوند. تجربه های ما به ما در تعیین و تشخیص نیاز کمک می کنند اما ما دارای طرحی برای مشخص کردن نیاز می باشیم. اطلاعات پیش نظریه درتوسعه ارتباطات اولیه، ضروری میباشند.

عدم نیاز برای صحبت، افرادی با این ویژگی ها برخوردی دوستانه دارند. آنها به بحث های مفیدی می پردازند. ما ازوجود جو گرم لذت می بریم. ما باید به صرف زمان با افرادی که مشتری نمی باشند. دقت لازم را داشته باشیم. ازطرف دیگر، درتجزیه وتحلیل فرصت ها، ما به طراحی دیدگاههایی برای ایجاد ارتباطات می پردازیم. همه فعالیت های ذکر شده جزو عناصر مهم فرآیند فروش موفق می باشند.

تحقیق بررسی مدیریت مشتریپژوهش بررسی مدیریت مشتریمقاله بررسی مدیریت مشتریدانلود تحقیق بررسی مدیریت مشتریبررسی مدیریت مشتریمدیریتمشتری

** توجه: شما دوستان میتوانید از اینجا وارد فروشگاه بزرگ الماس شده و دیگر محصولات و پروژه های مشابه را جست جو نمایید... هدف ما رضایت شماست

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
بازدید ها	8
فرمت فایل	doc
حجم فایل	2034 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ^[1](ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که ^[2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکت‌ها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. کاتب^[3] و هلسن^[4] مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکت‌ها از CRM با آغوشی باز استقبال می‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را می‌دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکت‌ها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمی‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا می‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکت‌ها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و به فعالیت‌های شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید می‌ورزد.

---

[1] electronic Customer Realationship management

[2] Customer Realationship management

[3] kateb

[4] Helsen

مبانی نظریپیشینه تحقیقمدیریت ارتباطمشتری

** توجه: شما دوستان میتوانید از اینجا وارد فروشگاه بزرگ الماس شده و دیگر محصولات و پروژه های مشابه را جست جو نمایید... هدف ما رضایت شماست

نام تجاری و رضایت مشتری بر افزایش وفاداری با توجه به اثر واسط متغیر اعتماد مشتری

چکیده این پژوهش جهت بررسی تاثیر ارزش درک شده نام تجاری و رضایت مشتری بر افزایش وفاداری با توجه به اثر واسط متغیر اعتماد مشتری ، شکل گرفته است بدون شک ، آگاهی از تاثیر ارزش درک شده و رضایت مشتری بر وفاداری کاربران به برند محصولات و خدمات می تواند نقش با اهمیتی در طراحی مناسب و دقیق برندهای محصولات و اتخاذ استراتژهای مناسب در این راستا برای مشتری

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	2
فرمت فایل	docx
حجم فایل	2264 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

فروشنده فایل

کد کاربری 4723

تمام فایل ها

چکیده

این پژوهش جهت بررسی تاثیر ارزش درک شده نام تجاری و رضایت مشتری بر افزایش وفاداری با توجه به اثر واسط متغیر اعتماد مشتری ، شکل گرفته است. بدون شک ، آگاهی از تاثیر ارزش درک شده و رضایت مشتری بر وفاداری کاربران به برند محصولات و خدمات می تواند نقش با اهمیتی در طراحی مناسب و دقیق برندهای محصولات و اتخاذ استراتژهای مناسب در این راستا برای مشتریان و در نتیجه تاثیر بازدهی بالاتر استراتژهای بازاریابی و فروش داشته باشد.برای دستیابی به این هدف ، در فصل دوم ، مروری بر تحقیقات انجام گرفته در طول سالهای 1996 تا 2011 در قالب ادبیات موضوع ارائه گردیده است.سپس فرضیات مورد نظر از پرسشنامه شامل 13 سوال اختصاصی که از چهار قسمت گویه های مورد نظر برای ارزش درک شده ، رضایت مشتریان ، اعتماد و وفاداری تشکیل شده است، استفاده گردیده است.جهت بررسی روایی پرسشنامه مورد استفاده از روایی محتوایی و صوری و روایی عاملی تاییدی استفاده گردیده است ، همچنین پایایی یا قابلیت اعتماد پرسشنامه با توزیع 10 درصد تعداد کل پرسشنامه ها و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید . برای جمع آوری دادها از روش نمونه گیری تصادفی ساده و برای تحلیل داده ها از نرم افزار های اسمارت ، پی.ال.اس و پی اس.اس استفاده شد.نتایج تحلیل های انجام شده در فصل چهارم ارائه گردیده است. در نتیجه بررسی ها و تحلیل های انجام شده در فصل چهاررم این نتایج حاصل گردید که ارزش درک شده به صورت مستقیم بر وفاداری تاثیری ندارد ولی از طریق واسط اعتماد موثر می باشد و همچنین رضایت هم به طور مستقیم و هم از طریق واسط اعتماد بر ارزش درک شده مصرف کنندگان موثر موثر است.

نام تجاریرضایت مشتریوفاداریافزایش وفاداریاعتمادمشتری

توجه مهم: شما عزیزان میتوانید از اینجا وارد فروشگاه الماس شده و محصولات و پروژه های دلخواهتان را بیابید....هدف ما رضایت شماست

بررسی رابطه رضایت مشتری و حساسیت به قیمت از دیدگاه مشتریان

چکیده در بازار رقابتی امروز، و با توجه به وجود تورم بالا در کشور ایران رضایت مشتری بیش از پیش حائز اهمیت گشته است و در واقع بدون کسب رضایت مشتریان ادامه فعالیت و سودآوری برای سازمانهای تولیدی و خدماتی غیرممکن گشته است هدف از این پژوهش بررسی رابطه رضایت مشتری و حساسیت به قیمت از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی کارخانه لبنی جلگه نیشابور) می باشد که نت

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
بازدید ها	14
فرمت فایل	docx
حجم فایل	3115 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	115

فروشنده فایل

کد کاربری 4723

تمام فایل ها

چکیده

در بازار رقابتی امروز، و با توجه به وجود تورم بالا در کشور ایران رضایت مشتری بیش از پیش حائز اهمیت گشته است و در واقع بدون کسب رضایت مشتریان ادامه فعالیت و سودآوری برای سازمانهای تولیدی و خدماتی غیرممکن گشته است. هدف از این پژوهش بررسی رابطه رضایت مشتری و حساسیت به قیمت از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی کارخانه لبنی جلگه نیشابور) می باشد که نتایج آن منجر به بهبود سودآوری می شود یک تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. در این تحقیق از مدل لاو، لی و چنگ استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان محصولات لبنی جلگه نیشابور می باشند که 280 نفر از آنها به صورت نمونه گیری خوشه ای تصادفی به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند. در این پژوهش از نرم افزارSPSS18 برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است و با استفاده از آزمون های آماری پیرسون و رگرسیون این نتیجه بدست آمد که بین رضایت مشتری و حساسیت به قیمت در کارخانه لبنی جلگه نیشابور رابطه منفی قوی و معناداری وجود دارد. همچنین بین رضایت اقتصادی و رضایت اجتماعی که از ابعاد رضایت مشتری هستند نیز با حساسیت به قیمت رابطه منفی معناداری وجود دارد که البته رضایت اجتماعی تاثیر بیشتری از رضایت اقتصادی بر روی حساسیت به قیمت دارد. همچنین نتایج نشان داد که رابطه رضایت اجتماعی مشتری و حساسیت به قیمت در زنان بیشتر از مردان است؛ و رابطه رضایت اقتصادی مشتری و حساسیت به قیمت در مردان بیشتر از زنان است.

حساسیت به قیمتمشتریرضایتمندی

توجه مهم: شما عزیزان میتوانید از اینجا وارد فروشگاه الماس شده و محصولات و پروژه های دلخواهتان را بیابید....هدف ما رضایت شماست